Asiallisesti asiakaspalvelussa

Torstai 2.7.2009 klo 6:36 - Eeva-Riitta Pitko

Käväisin muutama viikko sitten naapurimaassamme Ruotsissa. Kahvipaikaksi valikoimme Tukholman vanhassa kaupungissa museokahvilan, jossa  lasitiskin takana oli tarjolla maan mainiota omenapiirakkaa. Tilasimme annokset kahvia ja piirakkapalat. Meitä pyydettiin kohteliaasti pöytään odottamaan.

Tovin kuluttua omenapiirakkamme tuli. Melkoinen yllätys, jos ei peräti järkytys, oli naishenkilö, joka piirakkamme toi. Tämä tarjoilija kantoi tilaamamme piirakan lisäksi lasta pullottavassa vatsassaan. Vatsasta puolestaan pullotti ulospäin napa, jonka yläpuolelle oli ryppyiselleen vetäytynyt napapaita. Päällyshousut olivat puolestaan niin löysät, että ne olivat valahtaneet reisille. Siinä pullottavan navan ja reisille valahtaneiden housujen välillä oli vaaleahkot, lähes likaisenharmaat aluskalsarit. Toki tiedämme naapurimaamme vapaamieliseksi mutta tämän kahvilan tyyliin täysin sopimaton pukeutuminen oli melkoisen selkeä osoitus siitä, ettei tämän paikan omistaja ollut asettanut työntekijöilleen asiallisen pukeutumisen vatimusta. Poistuimme pahoilla mielin kahvilasta. Omenapiirakat jäivät koskemattomiksi pöydälle. Tarjoilijan asiaton pukeutuminen vei halun maistaa herkulliselta näyttävää piirakkaa.

Työpaikat ovat erilaisia. Jokaisessa työpaikassa on oma pukukoodinsa. Pankit, apteekit, sairaalat, vakuutuslaitokset, ravintolat, lentoasemat, vain muutamia esimerkkejä mainitakseni. Valtion virastojen asiakaspalvelujen näkee noudattavan melko samanlaista linjaa. Mitä enemmän sen vähemmän. Napapaitoja ja runsaista rintaviirut paljastavia, antavia kaula-aukkoja harvoin näkee.  Jos näkee, asian pistää kesätyöntekijöiden piikkiin.

Kesäaikaan joudutaan muistuttamaan pukeutumisesta, sillä helle vähentää vaatetusta. Asiakaspalvelussa pukukoodi on aina vaativampi. Asiallisesti asiakaspalvelussa; eli ei napapaitoja, tiukkoja pöksyjä ja korkkareita, antavia kaula-aukkoja tai muutoin seksikästä pukeutumista. Asiakaspalvelu on ikkuna, jonka kautta ulkomaalainen asiakas luo kuvaa maastamme. Asiakkaana voi olla henkilö, jonka kotimaassa naiset joutuvat peittämään päänsä ja vartalonsa.

Asiallisella pukeutumisella välitämme asiakkaalle viestin, että kunnioitamme häntä asiakkaana. Palvelutilannetta ei pidä häiritä asiaankuulumattomalla pukeutumisella. Valtion virastojen asiakaspalveluissa asiallisen pukeutumisen vaatimus on aina suurempi. Asiallisella pukeutumisella kunnioitamme myös työkavereitamme. 

Muistammehan, miten meitä koulitaan turistimatkoilla vieraissa, varsinkin naisten pukeutumista hyvin tarkkaan rajoittavissa kulttuureissa.

Työnohjausta tarvitaan

Tiistai 1.7.2008 klo 23:05 - Eeva-Riitta Pitko

Työstressi - kenelle kertoisin? 

Blogikirjoittaminen käy työnohjauksesta. Saa tuulettaa tunteitaan edes jonnekin, edes joskus.  Oikeasti työnohjauksessa tarkastelun kohteena on itse työ sekä ihminen työntekijänä ja työyhteisön jäsenenä. Työnohjaus ei siis ole terapiaa, vaikka se voidaankin joskus kokea terapeuttisena.

Asiakaspalvelu on haasteellista, ihanaa ja  - toisaalta ”ei-niin-kovin-ihanaa”.   Viimeksi mainitusta esimerkkinä tämän iltapäivän asiakas, joka lähestyi maistraattiamme nimiasiassa puhelimitse ei katsonut aiheelliseksi edes esitellä itseään. Tämän kaltaiset puhelut, varsinkin jos niiden sisältö on negatiivinen ja hyökkäävä, asettavat virkamiehen kärsivällisyyden koetukselle. Asiaa ei voi ratkaista puhelimessa, eikä ainakaan asiakkaan tulkintoihin perustuen. Asiakaspalvelu on nykyaikana kova juttu. Hyvä asiakaspalvelu vielä kovempi. Hallintolaki  ja ylemmät viranomaiset velvoittavat hyvään hallintoon ja korostuneesti hyvään asiakaspalveluun. Asiakkaalla on omat odotuksensa hyvästä asiakaspalvelusta, me kentällä vastaavasti olemme niukkenevien henkilöstöresurssien vuoksi rajalliset vastaamaan asiakkaana odotuksiin ja vaateisiin. Valitettavaa on, että työvoima on käymässä vähiin hallinnossa paikallistasolla.  Valtakunnassa on 17 ministeriä ja heillä esikuntansa. Tuntuu todella pahalta nähdä virkamieskuntaa paisutettavan ”yläpäästä”. 

Yleensä n. 95 %:sti asiakkaamme ovat miellyttäviä. Asiakas on aina ykkönen ja juuri heiltä saamamme tunnustus ja kiitos tuntuu erityisen hyvältä.  Valtion virkamies on toisaalta siinä erityisen kurjassa asemassa, että noudattaessaan lakeja ja asetuksia sekä menettely-tapaohjeita, hän saattaa antaa toimistaan vaikutelman, joka asiakkaan mielestä on kiusantekoa  ja turhamaista tärkeilyä. Asiakkaalla on suoraviivaisempi näkemys asiansa käsittelystä.

Vielä työnohjauksesta. Tarvitsemmeko sitä ja miten se toteutuu.  Työnohjaus on keskusteluun perustuvaa kokemuksellista oppimista ja uuden oivaltamista. Se on työnohjaajan ohjaamaa tavoitteellista ja luottamuksellista yksilö- tai pienryhmätoimintaa, jossa käsitellään muun muassa työhön, työyhteisöön, työtilanteisiin ja erilaisiin toimintatapoihin liittyviä kokemuksia, kysymyksiä ja tunteita. Työnohjaus tarjoaa mahdollisuuden käydä läpi vaikeita työtilanteita ja purkaa mieltä askarruttavia asioita. Työnohjauksen avulla voidaan vähentää stressin tunnetta ja työn henkistä kuormittavuutta.

Käytännössä asia menisi näin. Päivän, viikon tai kuukauden mittaan kertynyt, negatiivisia ajatuksia synnyttänyt ”moska” heitetään roskikseen. Joku hyvä kuuntelija, työnohjaaja, suostuu vastaanottamaan tuon moskan ja antamaan minulle armahduksen sen sijaan, että syyllistäisin itseäni. Jos kuuntelijaa ei ole, ”moska ” jää vaivaamaan mieltä ja häiritsemään levollista yöunta. Ikävä kyllä, työnohjaukseen ei nykypäivänä riitä varoja, mistä seuraa, että  ”päivän puhumaton” jää kasvualustaksi negatiivisille tunteille seurauksella, että työyhteisön jäsenet alkavat kukin vuorollaan oireilla. Aletaan voida huonosti. Hyvään asiakaspalveluun ei riitä voimavaroja.

Tänään toimiamme valvova viranomainen, valtiovarainministeriö, lähestyi meitä välittäen asiakkaamme epäluulon ammattiosaamisestamme. Maistraatti, jossa  työskentelen, edustaa valtion paikallishallintoa, lähellä asiakasta, lähellä kansalaista ja palkkamme maksajaa.  Meille maistraatin asiakaspalvelussa työskenteleville asiakas on aina ykkönen, organisaatiomme maine hyvänä palvelija on etusijalla kaikesta muusta maistraatin toiminnasta. Hallinnon tuottavuusohjelman puristuksessa on valitettavasti käymässä niin, että joudumme luopumaan asiakkaidemme etua koskevista menettelytavoista, erityisesti niistä, joilla tehokas ja kiitettävä asiakaspalvelu mahdollistuu.

Asiakkaat eivät ole hankalia vaan haasteellisia. Haasteellisuus korostuu moniosaamisessa varsinkin kun oma kapasiteettimme asian hoitamiseksi on ylittämässä kantokykymme. Vanha sanonta pitää edelleen paikkansa: ”Asiakas on aina oikeassa”, siinäkin tapauksessa, että  hän on täysin väärässä ja haluton ymmärtämään hallinnon käytäntöjä. Kurvit on hyvä ajaa suoriksi F1-kisoissa. Hallinnossa se ei onnistu. Asioiden hoitamiseksi on olemassa lailliset perusteet ja menettelytapaohjeet. Lakia ei ole luvallista tulkita miten sattuu ja menettelytapoja emme voi muuttaa aina asiakaskohtaisesti .

16.6.2008

Maanantai 16.6.2008 - Eeva-Riitta Pitko

16.6.2008    Juhannusviikko alkoi kiireisenä....... Vilkkaan ja tapahtumarikkaan viikonlopun jälkeen töihin maistraattiin. Päivä oli kiireinen. Puskaradion kautta on tieto kulkenut veneen omistajalta toiselle. Veneiden rekisteröinnin tarkistuttajat olivat liikkeellä vilkkaasti.

Lain laatijat olivat ajatelleet varmaan - toisin kuin kohteeksi joutuneet, että sydäntalvi on hyvää aikaa hoitaa rekisteröinnin tarkistukset ynnä muut toimenpiteet. Toki me kentällä tiesimme satavarmasti, miten asia oikeasti menee. Vasta sitten kun veneet ovat vesillä ja juhannus lähestyy,  rekisteriasiatkin juohtuvat mieleen.

Asiakaspalvelu on siitä kivaa, että tapaa erilaisia ihmisiä, sitähän työ paikallisesti tarkoittaa. Asiakaspalvelu ei ole kivaa, jos on kiire ja kansalaiselle joutuu selittämään, miksi ja minkä vuoksi moiseen toimeen kuin veneiden rekisteröinnin tarkistukseen ynnä lisävelvoitteisiin on ryhdytty.  Virkamies on lähin valtionhallinon edustaja, jolle asiakas voi esittää ärtymyksensä ja jonka kautta hän olettaa tiedon kiirivän lakia sorvanneiden korviin. Vaan ei se niin mene. Kuunnella me voimme, mutta meidän velvollisuutemme on toimia annettujen ohjeiden ja määräysten mukaan, - ei arvostella asiaksta eikä asialle laittajaa.

Kesät ovat olleet aikaisemminkin kiireisintä aikaa, osittain syystä, että ansaitut kesälomat vähentävät työpanosta. Poliisin puolella näyttää olevan sama tahti.